Employer Net Promoter Score (eNPS): o que é e por que implementar com os colaboradores?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica, ou indicador-chave, para avaliação de um negócio, geralmente aplicado em pesquisas de satisfação de clientes junto ao atendimento. Sua variável, o Employer Net Promoter Score (eNPS) pode ser um índice valioso para se avaliar a visão dos colaboradores.

Muito utilizado em organizações que prezam pela construção de equipes de alta performance, o dado traz luz sobre pontos sensíveis, como a motivação dos funcionários, a atração e a retenção de talentos. 

E você que entende a importância dos Key Performance Indicator (KPIs) para o crescimento de um empreendimento, já parou para pensar no quão útil pode ser conhecer a visão das pessoas que trabalham todos os dias ao seu lado?

O que o país com o maior índice de turnover no mundo deveria saber?

A rotatividade de pessoal, ou turnover, é, de fato, desgastante. Para se ter uma ideia, dados da American Progress apontam que o gasto para trocar um funcionário é de 20% do seu salário anual!

Some esse dado ao fato de que a média mundial de rotatividade é de 38% e no Brasil atingimos terríveis 82%, segundo pesquisa desenvolvida pela Robert Half, com quase 2.000 diretores de Recursos Humanos.

Acontece que o turnover, por si só, não é um problema solitário, mas sim o sintoma dele! 

O que está errado no relacionamento entre colaborador e empresa é que deve ser o objeto de nossa investigação; e o Employer Net Promoter Score é uma ferramenta potente para solucioná-la. Vamos entendê-la um pouco mais. 

O que é Employer Net Promoter Score (eNPS)?

O Employer Net Promoter Score (eNPS) é equivalente ao Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. A função do NPS é avaliar a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa para alguém.

No caso do eNPS, por outro lado, os funcionários apontam a probabilidade de falar bem de sua organização para outras pessoas. 

Apple, JetBlue e Rackspace foram algumas das primeiras entidades a adotarem a política de “colaboradores promotores”. Além de apontar o nível de lealdade, o eNPS fornece resultados valiosos para a melhoria do desempenho de um negócio.

Vamos nos atentar aqui, por enquanto, não ao fato de “o que” o seu empregado está falando, mas sim o “porquê” disso.

Motivos para baixos níveis de fidelidade do colaborador 

O baixo nível de fidelidade de um colaborador geralmente é fruto de vários motivos, como:

• Má gestão;
• Excesso de trabalho;
• Ambiente insalubre ou pouco confortável;
• Relacionamento desgastado com as chefias;
• Salário baixo e falta de bons benefícios;
• E tantos outros.

Com essa análise, o RH é capaz de agir de forma corretiva e até preventiva, dependendo dos resultados.

É preciso destacar, por outro lado, que avaliar o nível de engajamento das pessoas não é uma tarefa simples. Isso porque suas queixas podem não estar relacionadas à empresa em si, e sim à função que executam. 

Portanto, cuidado! Vale unir o eNPS a outras pesquisas de satisfação para se obter uma visão mais robusta e assertiva.

3 perguntas a serem consideradas no eNPS

Para atingirmos o objetivo de entender o “porquê” do posicionamento dos colaboradores é preciso fazer as perguntas certas, e as 3 principais são:

1. De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa EMPRESA como um bom local de trabalho para um colega? O que motivou a sua resposta?
2. De 0 a 10, o quanto você indicaria o SEU LÍDER como uma pessoa boa para se trabalhar? O que motivou a sua resposta?
3. De 0 a 10, o quanto você indicaria os PRODUTOS (OU SERVIÇOS) da nossa empresa para seus conhecidos? O que motivou a sua resposta?

Mas, não para por aí! Após o resultado é possível fazer perguntas mais refinadas conforme a pontuação da pessoa. Por exemplo:

• Para quem pontuou de 9 – 10: porque você recomenda a nossa empresa?
• Para quem pontuou de 0 – 6: porque você não recomenda a nossa empresa? Como podemos tornar sua experiência melhor?

Pontuações de 7 – 8 são consideradas neutras, o que também pode não ser algo muito bom, vale a pena investigar mais.

Parece simples, não é? Mas, essas perguntas podem te ajudar a identificar os pontos de melhoria e você ainda pode comparar os resultados para analisar se determinado ponto é uma questão de insatisfação (ou satisfação) geral.

Veja que também é interessante contar com os dados qualitativos, e não somente com a média geral das respostas.

Por que implementar o eNPS em sua empresa

As pessoas que dedicam a maior parte de suas vidas ao seu negócio são valiosas fontes de conhecimento. Elas vivenciam de perto seu desenvolvimento, portanto, o que têm a dizer não deve ser desconsiderado.

Dentre tantos benefícios, o eNPS pode oferecer métricas que auxiliarão os gestores a:

• Melhorar o clima organizacional;
• Ajustar a forma como os seus relacionamentos estão sendo conduzidos;
• Evitar o microgerenciamento;
• Mediar conflitos geracionais 
• E fortalecer o vínculo com os empregados.

Reforçamos, por outro lado, que esse indicador deve fazer parte de um ciclo maior de feedback e complementar KPIs estratégicos.

E já que estamos falando em relacionamento com os colaboradores, temos um artigo especial que pode te ajudar a estreitar ainda mais esse laço, o Programa de Partnership! Confira o artigo.